Статьи

Минеичева О.А. Оценка системы управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях Ростовской области

Friday, 01 June 2018 11:40

Настоящая статья рассматривает основные критерии качества обслуживания применительно к транспортным компаниям, стандарты качества логистических компаний, а также их фактическое применение в ее управлении. В данной статье проводится анализ и оценка качества предоставляемых услуг на региональном уровне, целью которого является выявление слабых сторон в оказании услуг. В заключение статьи предложены мероприятия по усовершенствованию качества обслуживания в данной области.

Качество обслуживания для транспортно-логистической компании играет особую роль, благодаря которой организация добивается поставленных целей в развитии и совершенствовании своей деятельности, способна привлечь новых и удержать старых клиентов, а также выдержать конкуренцию на рынке. Следовательно, данная тема довольно актуальна в настоящее время, когда транспортно-логистических компаний в Ростовской области насчитывается более ста. Необходимо поддерживать уровень конкурентоспособности и повышать качество обслуживания при необходимости.

Качество в логистике содержит некоторые критерии, параметры, на которые компаниям нужно ориентироваться [3]:

- время заказа (от получения заявки на услугу до доставки);

- надежность и возможность доставки товара по требованию;

- наличие запасов;

- цена;

- объективность тарифов на перевозку и доступность информации о затратах на обслуживание;

- возможность предоставления кредитов;

- качество упаковки;

- возможность доставки пакетных и контейнерных перевозок.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания [1]:

- 100 пунктами оценена надежность поставки;

- 60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

- 50 - наличие контактов в процессе обслуживания;

- 10 - возможность предоставления кредита.

Важно грамотно управлять логистической компанией. 80% проблем качества транспортного обслуживания возникает именно вследствие неэффективного управления организацией, либо полной потери над еѐ управлением. Типичны такие ошибки руководства, как [4]:
- неверные установки, руководство обычно хочет легко и быстро принять верное решение;

- недостаточный уровень образования, приверженность популярным, часто бесполезным программным продуктам;

- недостаточное количество времени, иногда по причине слишком сильного контроля над персоналом;

- самодовольство, приверженность тому, что предыдущие успехи определят будущие.

В любом из перечисленных случаев компания может обеспечить качество обслуживания путем следования модели системы качества, которая также включена в общую систему управления – это стандарт ISO 9000. В стандарте не говорится, что компания должна следовать его принципам в ущерб собственному бюджету. Следование стандарту является добровольным решением высшего руководства. Стандарт ISO 9000 определяет систему качества как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, которые необходимы для осуществления тотального управления качеством [5].

Система управления качеством считается хорошо организованной и функционирующей, если [4]:

- персонал правильно понимает и воспринимает систему, она, верно, применяется, эффективна и имеет необходимое количество ресурсов;

- услуги, предоставляемые компанией, действительно способны удовлетворить запросам и ожиданиям клиента;

- учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

- особое внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после появления.

Рассмотрим рынок предоставления логистических услуг Ростовской области. Для анализа уровня качества функционирующих транспортно-логистических компаний области, включая филиалы российских компаний, необходимо дать оценку основным критериям качества услуг, таким как надежность оказания услуги, доступность обслуживания для клиента, скорость обслуживания и цена. Сделаем это на примере шести успешных логистических компаний Ростовской области, таких как ООО «Гардарика-Ростов-на-Дону», ООО «Группа компаний Логистика и Транспорт» (филиал), ООО «Южная экспедиция», ЗАО «СТС Логистик» (филиал), ООО «Южная логистическая компания», ООО «ЮТС».

Таблица 1 – Оценка качества услуг логистических компаний Ростовской области*

 

Надежность, %

Скорость, %

Цена, %

1. «Гардарика-РнД»

97

> среднего на 10%

> среднего на 6%

2. «Группа компаний Логистика и Транспорт»

95

> среднего на 5%

< среднего 1,5%

3. «Южная экспедиция»

96

> среднего на 2%

< среднего на 2,3%

4. «СТС Логистик»

89

< среднего на 4%

> среднего на 3%

5. «Южная логистическая компания»

92

< среднего на 3,5%

< среднего на 1,2%

6. «ЮТС»

95

= среднему значению по отрасли

< среднего на 2%

* Составлена автором по материалам исследования

Данные показатели были выведены на основе отзывов потребителей услуг в сравнении со среднеотраслевыми показателями. В целом качество оказания логистических услуг в Ростовской области находится на среднем уровне, если смотреть со стороны потребительского сегмента. На национальном рынке транспортно-логистических услуг более 90% компаний придерживаются стандарта качества ISO 9000 и имеют соответствующие сертификаты качества [5]. Поэтому компании обязаны соответствовать данному стандарту и удовлетворять потребительский спрос с высоким уровнем качества обслуживания.

Что касается совершенствования качества обслуживания транспортно-логистических компаний, то можно предложить следующие пути достижения данной цели:

- усовершенствование систем управления компанией, осуществляемое на базе методических, технических государственных стандартов и стандартов предприятия;

- изменение ручного способа обработки информации на стандартные, с помощью ЭВМ, следовательно, происходит снижение затрат на обработку информации, что в свою очередь увеличит скорость доставки груза до заказчика;

- усовершенствование условий погрузки, правил перевозки грузов, и их размещения в перевозочных средствах;

- применение стандартизированной транспортной тары, стандартной маркировки на грузе, следовательно, происходит снижение издержек и снижение цены на перевозку.

Качество – понятие субъективное, это результат взаимодействия многих процессов. Управление качеством – это задача руководства и совершенствование качества обслуживания преследует определенные цели, такие как вовлечение персонала в эффективную работу, анализ ранее достигнутых результатов, обеспечение единой политики компании и ее целей и другие.

Таким образом, непрерывное улучшение качества должно стать постоянной целью любой логистической компании, поскольку потребности клиентов постоянно изменяются и возрастают, а также компания заинтересована в том, чтобы поддерживать и улучшать уровень своей деятельности для соответствия требованиям внешней среды.

Список источников и литературы

1. Логистические аспекты функционирования транспорта // Информационный портал, посвящѐнный интегрированной логистике www.loglink.ru. 19.10.2010 URL: http://www.loglink.ru/massmedia/analytics/record/?id=1140 (дата обращения: 17.08.2017).

2. Сергеев В.И. Корпоративная логистика в вопросах и ответах/ Под общей и научной редакцией д. э. н., профессора В.И. Сергеева - Москва: ИНФРА-М, 2014

3. Сергеев В.И. Ключевые показатели эффективности логистики // Элитариум: центр дополнительного образования: сайт. – URL: http://www.elitarium.ru/logistika-gruzoperevozki-transport-perevozka-gruzov-uslugi-proizvoditelnost/ (дата обращения: 19.08.2017).

4. Василина Абу-Навас Типичные ошибки управленцев // ООО "Практик": сайт. – URL: http://praktik-irk.ru/article/tipichnye-oshibki-upravlencev/ (дата обращения: 20.08.2017)

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. – Москва: Изд-во: Стандартинформ, 2015. – 32 с.

Выходные данные статьи:

МИНЕИЧЕВА, Ольга Александровна. Оценка системы управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях Ростовской области. Журнал "У". Экономика. Управление. Финансы., [S.l.], n. 3, сен. 2017. ISSN 2500-2309. Доступно на: <http://journal.portal-u.ru/index.php/journal/article/view/95>. Дата доступа